公司把七、八、九三個(gè)月定為服務(wù)質(zhì)量月，主題是“緊密溝通，用心服務(wù)”。我想起了“董小姐”（董明珠）曾經(jīng)說過的話：“營銷不是一種買賣關(guān)系，把貨品賣出去就履行完畢。我理解的營銷是一種服務(wù)，應(yīng)該讓消費(fèi)者在享受使用你產(chǎn)品的同時(shí)，得到一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有售后服務(wù)是最好的服務(wù)，這是我們長期強(qiáng)調(diào)的理念。”

      “沒有售后服務(wù)是最好的服務(wù)”，這話說的真大氣，言外之意就是，我的產(chǎn)品你放心用，沒有質(zhì)量問題。這自然是狹義的服務(wù)，外延較小。這也是一種理想服務(wù)狀態(tài)，只要生產(chǎn)就可能出不合格品，即便你的不合格品率是PPM級(jí)的。

      當(dāng)然，服務(wù)并不全是質(zhì)量問題。我們說的服務(wù)是廣義的服務(wù)，外延就比較大。如：一位顧客買了一臺(tái)電視，回家后電視不顯像，于是打電話給售后，售后派服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)一看，哇塞！沒接電源。這也需要服務(wù)！

      服務(wù)一般分為三個(gè)階段：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)；客戶比較敏感的要素一般分為三部分：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)。

      營銷部門是一個(gè)公司的形象窗口，而營銷人員是一個(gè)企業(yè)形象的展示，也就是說對(duì)外銷售和服務(wù)主要由營銷人員來完成。所謂銷售圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍繞銷售轉(zhuǎn)，一切生產(chǎn)要素圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)，因此服務(wù)離不開生產(chǎn)的支持，離開了生產(chǎn)銷售就成了“無米之炊”。

      售前服務(wù)需要營銷人員具有一定的專業(yè)理論知識(shí)和對(duì)公司發(fā)展的了如指掌。例如，經(jīng)常有客戶會(huì)問，什么是磷（P）脫氧銅管？曾經(jīng)有一位銷售坯管的同事這樣回答：因?yàn)槭桥鞴苈铮砸蠵（磷）。這不誤導(dǎo)了客戶嗎？專業(yè)知識(shí)很重要，贏家一定是專家，專業(yè)知識(shí)過硬才會(huì)在服務(wù)客戶過程中應(yīng)答自如，客戶信任的一定是專家。

      向客戶介紹企業(yè)的發(fā)展史，展望企業(yè)的發(fā)展前景，是為了堅(jiān)定客戶購買我們銅管的信心。正如，想了解一個(gè)人，你要看他的過往做過的事。想了解一個(gè)企業(yè)，你也要看它的歷史，看它過往的發(fā)展。看完歷史，人們才會(huì)對(duì)一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)。假如你的企業(yè)曾經(jīng)有過坑蒙拐騙，客戶就會(huì)心中打一個(gè)問號(hào)。你的企業(yè)沒有發(fā)展愿景，客戶也會(huì)產(chǎn)生懷疑，因?yàn)殂~管都會(huì)有一定的使用年限，假如你銷售“打一槍換一個(gè)地方”，哪個(gè)客戶會(huì)放心購買你的銅管？所以，我們宏泰的創(chuàng)業(yè)史、發(fā)展史，你不妨給客戶大膽的講，講我們的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、企業(yè)文化，講我們的發(fā)展愿景，我們要做“百年宏泰”，我們始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，與顧客共創(chuàng)未來。

      克強(qiáng)總理提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式，我們是互聯(lián)網(wǎng)+銅管，為客戶服務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，通過一些即時(shí)溝通軟件及時(shí)的跟客戶溝通解答，公司的新聞大事，通過公眾號(hào)及時(shí)地為客戶推送，讓客戶第一時(shí)間掌握我們公司的發(fā)展信息。

      質(zhì)量始終是客戶最關(guān)心的。“沒有售后服務(wù)是最好的服務(wù)”這句話充滿了哲學(xué)意味，猶如佛家的“色即是空，空即是色”。質(zhì)量幾乎完全仰賴于生產(chǎn)的全力支持。當(dāng)然也不盡然，你與客戶是否“緊密溝通”，直接決定了你是否完全掌握了客戶的產(chǎn)品采購信息，這一信息的準(zhǔn)確性，直接決定了你最后供貨銅管的適用性，不可馬虎。

      訂貨信息由訂單中心傳遞到了生產(chǎn)，那就要看生產(chǎn)的“霹靂”手段了，生產(chǎn)過程的監(jiān)控就顯得尤為重要。（國外的客戶就特別重視過程的監(jiān)控，我2000年開始做國際貿(mào)易時(shí)，客戶下單后，在生產(chǎn)的中途客戶會(huì)飛到現(xiàn)場(chǎng)查看，不能親臨現(xiàn)場(chǎng)的，客戶也會(huì)委托第三方來現(xiàn)場(chǎng)查看，國外客戶的嚴(yán)謹(jǐn)值得我們學(xué)習(xí)）。現(xiàn)在具有一定規(guī)模的銅管廠，設(shè)備工藝幾乎都是一樣的，做產(chǎn)品拼的就是細(xì)節(jié)。產(chǎn)品能不能用已不是客戶第一考慮的，好不好用、工人使用過程中能不能提高工作效率、生產(chǎn)過程余料產(chǎn)生的少，能降低生產(chǎn)成本，這些成了客戶主要考慮的因素。

      價(jià)格直接關(guān)乎客戶生產(chǎn)成本，客戶也尤為關(guān)心。但價(jià)格在于公司的戰(zhàn)略制定，不做闡述，只提一下貝佐斯。

      貝佐斯說：“有兩種類型的公司，一種是為提高價(jià)格而工作的公司，一種是為降低價(jià)格而工作的公司，我們將成為第二種”。

      提到貝佐斯，很多人可能并不了解，但一說亞馬遜可能很多人都會(huì)了解，這個(gè)一手創(chuàng)立亞馬遜的那人，在最新福布斯排行榜中，以1477億美元的身家，穩(wěn)坐全球首富寶座，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過排名第二的比爾蓋茨。（馬云以406億美元排名21）

      借用一句話，“不以銷售為目的的服務(wù)都是耍流氓”，所以我們做好服務(wù)最終是為了提高品牌的美譽(yù)度，提高社會(huì)的認(rèn)知度，擴(kuò)大我們的銷售，做到工廠的永續(xù)生產(chǎn)，健康發(fā)展。這條主線不能背離。

      對(duì)于客戶，愛他就要用心成交他！

      “緊密溝通 用心服務(wù)”，既然緊密，就要像對(duì)待親人一樣對(duì)待客戶，想客戶所想，溝通無死角。用心就是要把客戶時(shí)刻放在心上，客戶的需求就是我們工作的擔(dān)當(dāng)。

我們業(yè)務(wù)人員會(huì)利用這三個(gè)月的時(shí)間，通過與客戶的緊密溝通，把客戶真實(shí)的心聲上達(dá)公司，戰(zhàn)略客戶我們緊密溝通，用心服務(wù)；即便現(xiàn)在自身規(guī)模還不大的客戶，我們也會(huì)一視同仁、認(rèn)真記錄、用心服務(wù)。

      服務(wù)質(zhì)量月時(shí)間是有限的，而我們的服務(wù)是無限的，在未來的日子里，我們?cè)笖y手客戶繼續(xù)創(chuàng)造屬于我們共同的輝煌！

                                    （撰文 賈秀平）